通訊員 付曉紅

來源：東方煙草報

總期數：2431

出版日期：2008-7-23

本報莆田訊 通訊員付曉紅報道：“我們單位的活動取消了，前天從你這兒訂的16條卷煙不要了。真是不好意思！”一名顧客近日對福建省莆田市學園路零售店店主宋淑萍說?！皼]關系！”宋淑萍從容地撥打煙草部門的800服務電話，在電話語音系統提示下，將16條卷煙從當天上午剛提交的訂單中去除了。

福建省莆田市煙草專賣局（公司）在加強網建過程中積極創新訂貨模式。他們通過調查發現，推廣終端機訂貨需要大量投入，成本高、維護難度大；網上訂貨不但要求客戶有可以上網的電腦，還必須具備一定的電腦及網絡操作技能，要在以農村市場為主的莆田地區推廣有一定難度。2007年6月，莆田煙草有關人員從證券交易系統的電話交易方式中得到啟發，著手開發電話語音訂貨系統。經過幾個月的開發、測試和系統流程優化，2007年11月15日，莆田煙草零售客戶電話語音訂貨系統正式推出。零售客戶可以用固定電話或小靈通撥打煙草部門的800服務電話，根據語音提示按步驟完成卷煙訂購。

電話語音訂貨憑借不占線、下單快、時間靈活、改單方便等優點，受到了零售客戶青睞。莆田市頂社路亞青商行店主林志青是首批使用電話語音訂貨的客戶之一。他說：“從早上六點到下午兩點都可以用電話語音訂貨，電話一打就通。我每次訂十幾種煙大約只用5分鐘，修改訂單也很方便?！蹦壳?，莆田市使用電話語音訂貨的零售客戶超過5000戶，約占全市零售客戶總數的一半。

今年3月，莆田煙草完成了電話語音訂貨系統的二期開發，在系統中增設了自助查詢服務。零售客戶可以通過指定按鍵，查詢煙草公司的最新銷售策略、新上市品牌信息和促銷活動，了解自己的星級、訂貨情況、所在轄區“三員”聯系方式等信息，以及煙草企業最新動態、企業文化、卷煙知識等。為進一步拓展電話語音訂貨系統服務功能，他們于6月啟動了人工語音服務，接待客戶的咨詢、投訴，幫助客戶解決各種問題和困難?！敖窈笪覀儗⒉粩嗤卣惯@個系統的服務功能，只要客戶需要的功能都可以開發，逐步將這個系統改造成一個綜合性服務平臺，為客戶提供更加便捷的服務?！逼翁锸泄靖苯浝砹置抡f。

以上摘自：東方煙草報 http://www.eastobacco.com/readnews.asp?newsid=68024

（該系統構建于我司的宏威自動語音交互系統（VRiseIVR）平臺之上）